V oblasti predaja vždy hľadáme zlatý stred medzi dostatočným odprezentovaním produktov a prílišným nútením či neustálym pripomínaním, ktoré môže potenciálneho zákazníka odradiť.
A nejde tu iba o predaj potenciálnemu zákazníkovi. Ako pokračovať vo vyváženom kontakte s klientmi, ktorí u nás už niekedy v minulosti nakupovali? Dáta ukazujú, že predaj existujúcim zákazníkom je jednoduchší a lacnejší ako získavanie tých nových. Ako sa skupine svojich klientov pripomínať pri predaji vždy originálne a presvedčivo?
Pri ceste k predaju potenciálnemu aj existujúcemu zákazníkovi existuje niekoľko pripomínacích predajných techník a rád na predaj cez sociálne siete, ktoré môžeme využiť, aby sme zvýšili svoje šance na úspech. A my ich tu pre vás máme nachystané!
Po nadviazaní kontaktu s potenciálnym zákazníkom musíme využiť šancu špičkovo sa predviesť. Ako na to? Netreba byť príliš zbrklý, práve naopak, postupnými krokmi sa dostaneme k vytúženému predaju potenciálnemu zákazníkovi.
1. Ako začať predaj potenciálnemu zákazníkovi?
Skontrolujme si všetky informácie, ktoré na začiatku predaja máme o našom potenciálnomu zákazníkovi a prispôsobme podľa nich predajnú komunikáciu.
Poznáme jeho záujmy, problémy alebo ciele pre aktuálny rok? Rozhovor o spoločných záujmoch, môže byť skvelým spôsobom, ako hneď na úvod začať produktívny vzťah s potenciálnym zákazníkom.
Aký intenzívny bol prvý kontakt potenciálneho zákazníka s našou značkou? Prezrel si naše produkty dôkladne, alebo sa u nás zdržal iba chvíľu? Máme potenciálnemu zákazníkovi predstaviť svoje produkty, objasniť neistoty alebo odpovedať na konkrétnu otázku? Podľa tejto informácie budeme vždy lepšie vedieť prispôsobiť náš počiatočný prístup.
Ako prvý krok k predaju potenciálnemu zákazníkovi zistíme, v ktorej časti predajného lievika sa nachádza a buďte pripravení osloviť ho tým správnym spôsobom.
2. Dôkladne informácie skontrolujme
Ak sme zistili, že náš potenciálny zákazník je v určitej špecifickej situácii, s ktorou nemáme skúsenosti, poriadne si ju naštudujme. Vyhraďme si tiež priestor na preskúmanie oblastí, v ktorých môže mať problém a potrebuje ho vyriešiť. Trápi sa nedostatočnou odozvou na svoje e-maily? Pomôžeme mu! Zistené oblasti využime vo svoj prospech, venujme sa im a buďme pripravení poskytnúť na ne riešenia prostredníctvom našich služieb.
Pri procese predaja potenciálnemu zákazníkovi budú pravdepodobne existovať isté medzery v jeho znalostiach. Pýtajme sa otázky, ktoré nám pomôžu posúdiť jeho úroveň odbornosti a majme vždy po ruke užitočné informácie, o ktoré sa s nimi môžeme podeliť. Špeciálnu pozornosť venujeme potenciálu príležitostí, ktoré môže vďaka našim produktom vyriešiť!
3. Stanovme si jasný cieľ a poskytujme hodnotu
Podľa toho, ako ďaleko sa v predajnom lieviku záujemca nachádza, je nereálne očakávať, že sa predaj potenciálnemu zákazníkovi uskutoční počas nášho prvého alebo druhého pripomínacieho hovoru alebo e-mailu.
To, že predaj potenciálnemu zákazníkovi hneď neuzavrieme neznamená, že oslovenie bez plánu ho v predajnom lieviku jednoducho posunie ďalej.
„Zlatým pravidlom každej interakcie pri predaji potenciálnym zákazníkom je prinášať hodnotu.“
Ako zaistíme, aby naši potenciálni zákazníci odpovedali na naše hovory, otvárali naše e-maily a po celú dobu sa angažovali?
„Pri predaji potenciálnym zákazníkom musíme dokázať, že naše správy stoja za ich čas.“
Existujú rôzne marketingové tipy, ktorými dosiahneme náš cieľ. Pomocou obsahového marketingu poskytneme záujemcom informácie skôr, ako ich priamo vyzveme k záujmu o náš produkt.
Využime distribúciu predajného lead magnetu a sústreďme sa na to, aby vďaka nemu užívatelia rýchlo dostali jasnú pridanú hodnotu.
V e-maili alebo správe môžeme napríklad zaslať novú prípadovú štúdiu alebo odkaz na informatívny obsah, ktorý súvisí s naším predošlým rozhovorom s potenciálnym zákazníkom. Počas ďalšieho hovoru poskytneme presnejšie informácie, ktoré budú odpovedať na jeho otázky a navádzať k ďalšiemu kroku.
Akonáhle poskytneme pridanú hodnotu, sami seba sa opýtajme: „Čo bráni môjmu potenciálnemu zákazníkovi k ___________?“
Pripravme si otázky, ktoré budeme klásť, aby sme na túto otázku získali odpoveď, buďme však vždy pripravení aj na improvizáciu. Účelom je získať odpovede na všetky nejasnosti či nesprávne predpoklady, ktoré nám bránia k tomu, aby sme dosiahli predaj potenciálnemu zákazníkovi.
4. Poďme do toho!
Máme svoje poznámky, naplánovali sme si otázky a máme pripravenú komunikáciu s pridanou hodnotou.
Tak prečo sme ešte neuskutočnili predaj potenciálnemu zákazníkovi? Často sa stane, že k nám potenciálny zákazník nie je úplne úprimný. Ego či neistota stoja v ceste, čím sa proces predaja potenciálnemu zákazníkovi komplikuje a predlžuje.
Ani my by ste však pravdepodobne neprišli k neznámemu človeku a nezahájili konverzáciu otázkou: „Aké máte rodinné problémy, s ktorými sa neviete vysporiadať?“ Preto môže byť niekedy lepšie zjemniť úroveň otvorenosti, ktorú od potenciálneho zákazníka požadujeme.
Začnime rozhovor všeobecnejšími otázkami o jeho podnikaní a stave daného odvetvia a nechajme ho, aby sám udal tón a hĺbku rozhovoru. Akonáhle budeme mať pocit, že sme získali jeho dôveru, môžeme sa skúsiť posunúť ďalej. Ak chcete zistiť viac o tom ako budovať dôveru pomocou tvorby a správy Youtube kanála, prečítajte si tento článok.
„Vždy komunikujme s porozumením, trpezlivosťou a pozitívnym prístupom.“
Môže sa však stať, že potenciálny zákazník bude ihneď otvorený každej téme, ktorú načneme. Možno veľmi rýchlo zistíme, že má o našom produkte už iba pár nejasností. Akonáhle mu ich vysvetlíme, predaj potenciálnemu zákazníkovi sa jednoducho po pár rozhovoroch uskutoční!
Ak je zákazník dobre informovaný a predošlé úsilie online marketingu je relevantné, autentické a má dopad, tak zákazník je úplne otvorený nášmu produktu. To je čas ísť skutočne na to! Neváhajme sa hneď presunúť o krok ďalej v predajnom lieviku.
Nebuďme však príliš zbrklí, buďme si vždy istí, že produkt, ktorý ponúkame, skutočne najlepšie vyhovuje jeho potrebám, a nie je to pre nás iba krátkodobý zárobok peňazí.
„Nezabudnime, že chceme spokojných a šťastných zákazníkov, a to je beh na dlhú trať.“
Predávajme v našom najlepšom záujme pre zákazníka. Náš produkt musí byť pre neho skutočne užitočný a potrebný na to, aby sa dostavila jeho spokojnosť a vernosť.
5. Čo robiť, ak predaj zákazníkovi nedokončíme?
Nie každý hovor končí predajom potenciálnemu zákazníkovi a to je v poriadku. Existujú spôsoby, ako napredovať v predajnom lieviku aj pokiaľ obchod ihneď neuzavrieme.
Dôkladne sa pripravme na ďalšiu interakciu. Ak predaj na diaľku ešte stále neprebehol a my sme si istý produktom, tak je pravdepodobne problém v komunikácii.
Následne jasne načrtnime kroky, ktoré podnikneme na vyriešenie tejto situácie. Pokiaľ má potenciálny zákazník ešte nezodpovedané otázky, zapíšme si ich a dohľadajme čo najpresnejšie odpovede.
Ak má vyslovene problém s cenou, ktorá je úplne mimo jeho rozpočet, tak zistime, či neexistuje iný platený balík, napr. s pravidelným odberom služby na mesačnej báze alebo ponuka, ktorou by sme obchod s potenciálnym zákazníkom uzavreli. Niekedy je potrebné predať väčší produkt po častiach.
Pokiaľ potenciálny zákazník spomenie, že potrebuje viac času na premyslenie, zvyčajne to znamená: „Stále si nie som 100 % istý, že je to pre mňa tak skvelý produkt, ako mi hovoríte.“ Čo robiť v tomto prípade? Social proof marketing je v tejto situácii overeným riešením!
Zaobstarajme referencie zákazníkov a recenzie, ktoré mu poskytneme. Určime si, kedy budeme opäť v kontakte, a zabezpečme, že doručíme potrebnú pridanú hodnotu – prípadové štúdie, prispôsobený balík, špeciálnu ponuku a podobne.
Recenzie tiež nezabudnime využiť pre náš facebook marketing, čím si pomôžeme rozdúchať digitálne podnikanie Potenciálnym zákazníkom nikdy nevolajme iba na pripomenutie sa bez plánu poskytnúť pridanú hodnotu.
„Vždy majme plán a prinášajme pridanú hodnotu.“
Nezabudnime tiež spraviť vzájomnú dohodu o ďalšom postupe. Možno sme počas rozhovoru povedali niečo, k čomu si chce druhá strana ešte niečo dohľadať alebo preveriť. Na konci rozhovoru musí byť vždy jasné, že sa obaja zaväzujeme k určitej akcii, ku ktorej sa nabudúce vrátime.
Na záver predajného rozhovoru sa potenciálneho zákazníka nezabudnime spýtať, akým spôsobom je najlepšie ho osloviť. Nemyslíme tým iba kanál, deň a čas. Položme konkrétnejšie otázky ako: „Je niečo, čo by som mohol vložiť do predmetu e-mailu tak, aby vám pravdepodobnejšie udrel do očí?“ Ak je to pre nás príliš agresívne, tak skúsme zvýšiť hodnotu obsahu, ktorý nájde vo vnútri.
Na konci hovoru vždy zhrňme konverzáciu podľa spísaných poznámok a uistime sa, že my aj druhá strana, rozumieme tomu, prečo sa predaj potenciálnemu zákazníkovi ešte neuskutočnil.
6. Pokračujme v predaji potenciálnemu zákazníkovi
Predaj potenciálnemu zákazníkovi zaberie väčšinou niekoľko rozhovorov. To, že nie je nadšený úplne od začiatku, ešte neznamená, že nakoniec sa predaj potenciálnemu zákazníkovi neuskutoční.
Skúšajme to a pripomínajme sa, až kým nedostaneme priamu správu ako „Už mi nepíšte!“ Skôr či neskôr väčšina záujemcov odpovie. Aj keď je ich reakciou to, že ich náš produkt nezaujíma a že im máme prestať posielať e-maily, aspoň konečne získame reakciu. Pokračujme, kým nebudeme mať jasné áno alebo nie.
Pripomínanie sa a predávanie existujúcim zákazníkom. Získali sme followerov na sociálnych sieťach, podarilo sa nám uzavrieť niekoľko obchodov a zvýšiť predaj, takže máme vyhraté. Alebo nie? Sčasti je to pravda, no na druhej strane máme pred sebou ešte kopec práce. Po uzavretí dohody musíme pre udržanie zákazníkov podniknúť určité kroky. Poďme na ne!
1. Kontrola spokojnosti nového zákazníka
Keď nám v reštaurácii čašník prinesie jedlo, zvyčajne si skontroluje, či je všetko podľa našich predstáv. Pokiaľ musíme so svojou požiadavkou čakať niekoľko minút a snažiť sa upútať jeho pozornosť, nebudeme spokojným zákazníkom. Rýchla kontrola zo strany čašníka tomu môže zabrániť, čím zvýši šance na spokojných zákazníkov, ktorí sa následne budú chcieť do reštaurácie vrátiť.
To isté platí aj pri produktoch. Keď si vytvoríme profil zákazníka a vžijeme sa do jeho kože, lepšie pochopíme, čo potrebuje a čo mu máme poskytnúť. Akonáhle sa predaj uskutoční, nezabudnime sa čo najskôr so zákazníkom skontaktovať a skontrolovať jeho spokojnosť.
Spýtajme sa ho, či mal nejaké ťažkosti alebo či môžeme nejak skvalitniť jeho skúsenosť s naším produktom. Túto chvíľu využime aj na poďakovanie za jeho dôveru a prejavenie nadšenia zo spolupráce, čím ešte viac zosobníme náš vzájomný vzťah.
Pokúšať sa zákazníkovi predať v tomto momente niečo ďalšie môže pôsobiť nedôveryhodne s reakciou ako „Práve som si kúpil to, čo podľa vás vyrieši všetky moje problémy, a teraz mi hovoríte, že mám minúť peniaze na niečo ďalšie?!“
Môžeme to však poňať iným spôsobom. Práve táto chvíľa je skvelá na to, aby sme si poriadne vypočuli a všimli, aké riešenia by sme mali v budúcnosti priniesť. Môže ísť napríklad o riešenie ďalších problémov zákazníka, alebo prínos ešte vyššej hodnoty v oblastiach, v ktorých sme už obchod uzavreli.
Zamerajme sa tiež na to, aký spôsob budúcej komunikácie preferuje. Je pre neho najlepší e-mail, telefón či správa? Zistime odpoveď, informáciu si zaznamenajme a riaďme sa podľa nej.
2. Zaistime pravidelnú komunikáciu a pripomínanie sa
Pokiaľ si naozaj chceme vybudovať vzťah s naším zákazníkom (a to by malo byť presne to, čo chceme), spravíme tak iba prostredníctvom pravidelnej komunikácie.
Využime rôzne možnosti na vybudovanie lojality medzi klientom a našou značkou. Pripravme si newsletter, pravidelné prieskumy, webináre, poskytnime online kurzy alebo organizujme udalosti, kde sa s nami zákazník môže osobne spojiť a porozprávať.
Zamerajme sa na vzťahy so zákazníkmi – ponúkajme exkluzívne promo, špeciálne novinky či skorší prístup k novým funkciám nášho produktu. Ide o naozaj efektívnu predajnú stratégiu, pri ktorej sa zákazník cíti hodnotný a oceňovaný za svoju dôveru.
Zároveň ho tiež povzbudzujeme, aby kupoval či implementoval nové funkcie bez toho, aby sme sa museli skutočne priamo zamerať na ich predaj. Obsahový marketing je nám v tomto prípade neuveriteľne nápomocný.
Nezabudnime tiež na spokojnosť pravidelne dohliadať a kontrolovať ju. Tak, ako náš zákazník rastie, môže potrebovať viac našich produktov. To zistíme pravidelnou konverzáciou. Práve pomocou nej zistíme, ako mu poskytnúť ešte vyššiu hodnotu a pomoc našimi ďalšími produktmi. Prinesie nám to nielen väčší predaj, ale zároveň to zníži mieru odhlasovania z newslettrov a straty komunikácie.
K interakciám so zákazníkom vždy pristupujme so snahou skontrolovať jeho spokojnosť a pomôcť s prípadnými problémami. Nikdy nevolajme s tým, že chceme produkt predať hneď, ako zákazník zdvihne telefón.
Akonáhle si uvedomí, že mu chceme skutočne priniesť hodnotu a podporiť ho v jeho cieľoch, nebudeme mať toľko práce s presviedčaním o užitočnosti nášho produktu. Zákazníci tak budú vnímať tieto rozhovory skôr ako odporúčania a návrhy založené na našich znalostiach o ich záujmoch, a nie iba ako rýchlu snahu predať.
Pre skutočné spoznanie nášho zákazníka začnime všetky naše hovory zoznamom otázok ohľadom ich podnikania alebo nášho produktu. Vždy majme na pamäti prínos pridanej hodnoty. Naplánujme si otázky a prejdime si svoje poznámky predtým, než začneme hovoriť o potrebách, problémoch a úspechoch. Vždy sa prezentujme tak, že chceme zákazníkom uľahčiť ich život a posilniť ich podnikanie.
„Klientov nekontaktujme bez účelu alebo plánu o našej konverzácii.“
3. Budujme dôveru pri predaji!
Premeňme šťastných a spokojných zákazníkov na najlepší predajný kanál firmy!
Nech dokážeme sami predať akokoľvek rýchlo, je oveľa presvedčivejšie dozvedieť sa o hodnote produktu od známeho a skutočného užívateľa, ktorý nie je platený za to, aby ho predal.
Ak chceme podporiť dôveru o našej značke, požiadajme zákazníkov o recenzie. Zahrňme malé políčko na recenziu produktu do našich newsletterov a vytvárajme na sociálnych sieťach autentickú komunitu užívateľov nášho produktu. Pre ešte viac odporúčaní ponúknime zákazníkom výhody za odporúčanie produktu, ako napríklad zľavy alebo kupóny za registráciu alebo predaj novému zákazníkovi.
Aj keď tí najlepší predajcovia vyzerajú, že majú predajné zručnosti v krvi, ich vývoj si vyžaduje čas, stratégiu a prax. Či už sme začiatočníci alebo ostrieľaní odborníci, s týmito tipmi a správnou disciplínou, môžeme naše schopnosti posunúť na ešte vyššiu úroveň a ľahšie dosiahnuť online predaj potenciálnemu aj existujúcemu zákazníkovi.
