Email marketing vie v rámci nášho marketingu pomôcť predať viac, dosiahnuť slušné konverzie a vie mať prémiovú návratnosť investícií v rámci všetkých marketingových kanálov.
To všetko je o emailovom marketingu pravda, je však potrebné vedieť, že dnes emaily spoločností nie sú len o predaji ale primárne o hodnote pre adresáta.
Email je samozrejme silným predajným kanálom, ale môže nám tiež pomôcť budovať vzťahy s novými zákazníkmi práve po ukončení jedného predaja a premeniť ich na lojálnych fanúšikov.
Naši noví zákazníci sú na to pripravení, radi sa stanú oddanými fanúšikmi a práve pomocou emailu to môžeme dosiahnuť o niečo rýchlejšie.
Skvelá možnosť, na čo sa dá využiť email marketing, je tiež zvyšovanie miery udržania zákazníkov, ktorá má veľký vplyv na podnikanie. Jednorazových nových zákazníkov tak vieme jednoduchšie premeniť na lojálnych fanúšikov.
Výskum spoločnosti Bain & Company ukázal, že v závislosti od odvetvia môže 5 % zvýšenie zákazníkov, ktorí v spoločnosti opakovane nakúpia, zvýšiť zisky spoločnosti až o 25 %!
Získavanie verných fanúšikov síce nie je to isté ako vylepšovanie stratégie konverzií, ale v konečnom dôsledku je pre náš biznis stále veľmi dôležité. Prinášame preto osem príkladov e-mailov, ktoré môžeme použiť na to, aby sa z nových zákazníkov stali lojálni fanúšikovia našej značky a nakupovali opakovane.
Potvrdzovacie, notifikačné a ďakovné emaily
Môže sa zdať, že takéto emaily sú tá najzákladnejšia rada, ktorú tu môžeme ponúknuť v súvislosti s budovaním vzťahov so zákazníkmi. Viete však, že trefná, zábavná alebo zaujímavá správa dokáže spestriť typické e-maily, ktoré bežný zákazník dostáva denno-denne?
Potvrdzovacie e-maily – každý nový zákazník očakáva základný potvrdzovací email o kúpe a preto takéto emaily generujú skvelé miery ich otvorenia – až dvojnásobnú priemernú mieru otvorenia oproti propagačným emailom.
Notifikačné e-maily – nezabudnime oživiť ani klasické notifikačné e-maily, ktoré našim zákazníkom vravia o priebehu, vybavení či stave aktuálnej objednávky. Keď si zákazník objedná niečo online, jednou z jeho najčastejších otázok je, kedy mu to bude doručené.
Ďakovné e-maily – emaily s poďakovaním môžu riadne vyniknúť vo chvíli, keď sme top prioritou pre nášho zákazníka – čiže práve keď na našej stránke zadá svoje informácie a potvrdí svoj nákup.
Emaily s upozorneniami o pohyboch a dodaní zásielky sú nielen užitočné, ale aj vždy očakávané. Nemusí ísť však iba o nudné upozornenie ako „Vaša objednávka je na ceste“. Miesto toho môžeme e-mailové upozornenia prispôsobiť tak, aby obsahovali farbu našej značky, logo alebo dokonca zaujímavú frázu alebo prispôsobený text.
Môžeme ísť tiež nad rámec automatických upozornení o pohyboch zásielky a kontaktovať svojich nových zákazníkov niekoľko dní po doručení objednávky.
Týmto vieme zistiť, či nemajú nejaké otázky alebo niečo nepotrebujú. Je to premyslený krok, ktorým sa uistíme, že sú naši noví zákazníci spokojní so svojou objednávkou, ktorá je základom online dôveryhodnosti.
“Ak vložíme do očakávaných emailov niečo unikátne a zaujímavé, vieme, že to bude mať veľký počet otvorení a pozretí.”
Môžeme to urobiť buď iba s textom/bannerom alebo ak chceme naozaj prilákať pozornosť nových zákazníkov, môžeme im napríklad poslať rýchle video s poďakovaním.
Pripomienkové emaily
Existuje množstvo dôvodov, prečo niekto prestane alebo dokonca ani nikdy nezačne používať výrobok, ktorý si od nás v minulosti kúpil.
Môže sa to stať, keď predávame napríklad výživové doplnky k cvičeniu, ale po istej dobe náš nový zákazník s cvičením prestane a nevie sa nakopnúť začať odznova. Alebo keď predávame určitý digitálny produkt, ale zákazník začne byť po čase zaneprázdnený a po týždni sa produktu prestane venovať.
“Nech predávame čokoľvek, porozmýšľajme, či existujú dôvody, pre ktoré by mohli noví zákazníci prestať prestať používať náš produkt skôr, ako sa to skutočne stane.”
Dôvodov môže byť niekoľko. Môžeme sa tomu vyhnúť niečím tak jasným, ako im pomôcť napríklad nastajlovať produkt na novú sezónu. Avšak zasielanie včasných pripomienok, ktoré im pomôžu vyťažiť z nákupu maximum tak, aby z produktu ostali stále nadšení, môže byť skvelý spôsob, ako budovať lojálnych fanúšikov a zabezpečiť, aby im ich kúpa stála za to.
Obsah tvorený užívateľmi
Nie je jednoduché premeniť nových zákazníkov na lojálnych fanúšikov, takže akonáhle sa nám to podarí, je užitočné využiť ich vernosť na 100 %. Ako súčasť našich emailov môžete zahrnúť email so žiadosťou o zdieľanie našich produktov na sociálnych sieťach, napríklad na Facebooku alebo Instagrame.
Lojálnych fanúšikov môžeme vyzvať, aby odmenou za zľavu zdieľali fotografie s hashtagom špecifickým pre naše produkty. Ak chceme povzbudiť našich verných fanúšikov, aby nás zdieľali na sociálnych sieťach, zamyslime sa nad tým:
- Ktoré platformy sú najvhodnejšie pre náš produkt a firemné cieľové publikum?
- Chcete darovať nejakú odmenu za zdieľanie?
- Aký hashtag použijeme na nájdenie daných príspevkov?
Keď získame odpovede, môžeme vytvoriť email s výzvou na zdieľanie skúseností lojálnych fanúšikov o našom produkte. Týchto verných zákazníkov môžeme dokonca segmentovať podľa produktu, ktorý si kúpili, aby sme im zadali konkrétnejšie požiadavky, alebo ich segmentovať podľa odpovedí, pokiaľ vytvárame dotazníky, keď tieto údaje importujeme do nášho emailového systému.
Navyše, ak naši zákazníci zverejňujú obsah s našimi produktmi, môžeme ich fotografie použiť na našich webových stránkach. Môžeme tak vyniknúť v používaní obsahu tvoreného užívateľmi na zvýšenie dôveryhodnosti a social proof marketingu na našich stránkach.
Užitočné tipy a informačné emaily
Bez ohľadu na to, čo predávame, vždy sa nájdu ľudia, ktorí budú potrebovať určitú pomoc navyše, aby si boli po kúpe nášho produktu istí, že si vybrali správne. Preto je často trefné rozposielať užitočný obsah, napríklad príručku postupov na používanie produktu.
Informácie, ktoré môžu našim novým zákazníkom pomôcť vyťažiť z ich nákupu maximum, je skvelé poslať po tom, čo budú mať svoj produkt už niekoľko dní alebo týždňov v rukách.
Novým zákazníkom môžeme poslať napríklad:
- Existujúce blogové príspevky – ak sme sa už podobným témam na našom blogu venovali, môžeme ich znova použiť do emailu alebo poslať novým zákazníkom odkaz na tento príspevok.
- Nové informácie “ako na to” – vypočujme potreby našich nových zákazníkov a skontrolujme naše emaily podpory zákazníkom. Ak nájdeme nejakú opakujúcu sa otázku, ktorú od nových zákazníkov často dostávame, zakomponujme ju do noviniek v rámci informácií “ako na to”.
- Séria návodov – ak je náš produkt veľmi špecifický (napríklad nové technologické produkty), môžeme novým zákazníkom posielať viacero emailov s návodmi, aby sme zaistili, že s produktom budú spokojní a stanú sa našimi vernými fanúšikmi.
“Pri vytváraní nápadov na užitočné návody v email marketingu myslime stále na našich nových zákazníkov.”
Premýšľajme nad tým, čo už vedia, a kde by sme mohli doplniť chýbajúce informácie o našich produktoch. Tieto návody sa môžu špecificky odlišovať aj podľa toho, v akom odbore podnikáme:
Ak pracujeme v módnom priemysle – môžeme novým zákazníkom poslať napríklad nápady moderných outfitov alebo rady ohľadom udržateľnosti v oblasti módy.
Ak predávame bytové dekorácie – mohli by sme novým zákazníkom poslať užitočné rady týkajúce sa úpravy rôznych miestností a interiérového dizajnu.
Ak predávame potraviny alebo potreby na varenie – môžeme rozposlať zaujímané recepty alebo informácie o údržbe produktov.
Ak predávame výrobky pre domáce zvieratá – vieme posielať napríklad užitočné články o starostlivosti o domácich miláčikov alebo ich výcviku.
Ak predávame umelecké produkty – môžeme novým zákazníkom pomôcť zistiť, ako môžu svoje zakúpené diela vystaviť vo svojich domoch alebo bytoch.
Príkladov je naozaj mnoho, dôležité však je, že bez ohľadu na to, aké výrobky predávame alebo v akom odvetví podnikáme, svojim novým zákazníkom môžeme vždy poskytnúť užitočné a cenné rady, ktoré ocenia a môžeme aj takýmto spôsobom skvelo získať lojálnosť zákazníka.
Dotazníkové emaily
Existuje známy dotazníkový model s názvom Net Promoter Score, ktorý veľmi radi využívajú napríklad korporácie.
Názov môže znieť komplikovane, podstata je však v skutku jednoduchá. Net Promoter Score je založený na prieskume s jednou otázkou – ako pravdepodobne zákazníci odporúčajú náš produkt na škále od 1 (veľmi nepravdepodobné) do 10 (veľmi pravdepodobné).
Po tom, čo mali noví zákazníci čas spoznať náš produkt a rozhodnúť, že sa im páči, môžeme im poslať email s Net Promoter Score prieskumom, v ktorom položíme otázku: “S akou pravdepodobnosťou by ste odporučili náš produkt svojim známym?” Takouto úspešnosťou produktu si vieme napríklad aj overiť predaj produktu do budúcnosti.
So znením emailu môžeme byť kreatívni a ak chceme, môžeme pridať aj ďalšie otázky. Novým zákazníkom môžeme tiež ponúknuť zľavu za vyplnenie dotazníka na náš ďalší produkt. Bez ohľadu na to, aký druh prieskumu rozpošleme, jeho skutočná hodnota spočíva v tom, ako ho spracujeme a ako sa postavíme k jeho výsledkom.
Keď si vytvoríme ideálny profil zákazníka, takýto zákazník sa skutočne nájde a zvolí, že náš produkt veľmi pravdepodobne odporučí (odpovedie číslom 9 alebo 10), môžeme mu napríklad ponúknuť spoluprácu cez affiliate program.
Ak je nepravdepodobné, že by produkt odporúčal, práve sme sa to dozvedeli a môžeme s tým niečo urobiť. Keď dostaneme odpovede s výsledkom pod 5, môžeme nových zákazníkov priamo kontaktovať a opýtať sa, či môžeme urobiť niečo, aby sme vyriešili problémy, ktoré majú.
Niektorí možno o pomoc nebudú mať záujem, ale niekedy môžeme ešte stále mierne nespokojných zákazníkov pretransformovať na verných fanúšikov napríklad ponúknutím zľavy na ďalší nákup. Ak sa ich však na problémy neopýtame, nikdy sa z nich lojálni fanúšikovia nestanú.
Emaily o preferenciách zákazníka
Keď si od nás zákazník objedná produkt, poskytne nám o sebe niekoľko informácií. Získame jeho meno, adresu, históriu objednávok a dokonca môžeme pre lepší marketing sledovať aj jeho správanie na našom webe.
Vždy sa môžeme dozvedieť ešte viac informácií o našich nových zákazníkoch a jedným z najjednoduchších spôsobov, ako to urobiť, je jednoducho sa opýtať. Môžeme tak lepšie predávať tematické a na mieru stavané balíky produktov pre lojálnych fanúšikov. Namiesto hádania a rozposielania balíkov, ktoré možno vôbec nie sú pre daného zákazníka vhodné, môžeme sa ho jednoducho na jeho preferencie opýtať pomocou emailu.
Nemusíme byť predajcovia mesačného predplatného, ak chceme, aby takýto popredajný email pre náš obchod fungoval. Môžeme sa našich zákazníkov opýtať čokoľvek, čo nám pomôže lepšie segmentovať naše emaily.
Môžu to byť napríklad otázky o tom:
- ktoré produktové kategórie si radi kupujú,
- aké činnosti ich bavia,
- aké veľkosti nosia,
- koľko toho vedia o určitej téme.
Akonáhle budeme mať tieto informácie, môžeme prispôsobiť naše emaily tak, aby boli odosielané tým najrelevantnejším zákazníkom a tým, ktorí s najväčšou pravdepodobnosťou využijú naše najnovšie ponuky, teda najmä lojálnym fanúšikom.
Darčeky a kupóny
Nech sme práve v akejkoľvek fáze z dosahovania míľnikov digitálneho podnikania, vždy budeme mať zákazníkov, ktorí budú nad tými ostatnými v niečom vynikať.
Možno sú aktívni na sociálnych sieťach, na ktorých propagujú naše produkty, alebo si kúpili 5-krát viac produktov, ako zvyšní zákazníci. Bez ohľadu na to, aké sú naše metriky na výnimočného zákazníka či oddaného fanúšika, keď budeme vedieť, o koho ide, môžeme použiť práve emailový marketing na to, aby sme sa s ním ešte viac zblížili.
Existuje množstvo spôsobov, ako môžeme našim lojálnym fanúšikom ponúknuť skvelé výhody. Tu je na výber niekoľko:
- Personalizovaná správa – môže to byť také ľahké ako napísanie jednoduchého a úprimného emailu z nášho osobného účtu ako poďakovanie aj s informáciou o tom, za čo sme našim zákazníkom vďační.
- Exkluzívny prístup – niekoľkým najlepším lojálnym fanúšikom môžeme ponúknuť príležitosť spojiť sa s nami individuálne alebo im ponúknuť výnimočný obsah.
- Darček zdarma – lojálnym fanúšikom môžeme poslať bonus, darček alebo im ponúknuť zľavový kupón, ktorý môžu uplatniť pri ich ďalšej objednávke.
- Kupón – môžeme tiež nastaviť špeciálnu zľavu pre svojich oddaných fanúšikov napríklad pomocou zdieľateľých zľavových linkov bez potreby vkladania zľavového kódu.
Kedy je vhodné posielať?
- Vianoce, Black Friday, Cyber Monday,
- Na konci predajnej sezóny
- Cenová vojna
Týchto sedem emailov je skvelým základom pre vytváranie kampaní, ktoré z nových zákazníkov urobia lojálnych fanúšikov. Tí sú však iba jednou časťou našej celkovej stratégie vytvárania lojálnych fanúšikov.
Ak sa chceme skutočne usilovať o získanie 5* zákazníckej spokojnosti v každom bode (nielen v emaili), musíme sa pozrieť na všetko, od postupov poskytovania služieb zákazníkom po našu stratégiu zasielania balíkov.
Najmä v elektronickom obchode je každá interakcia so zákazníkmi pre vytvorenie vzťahu a transformácie nového zákazníka na lojálneho fanúšika doslova kritická.
